Instagram Mesaj ve Yorumlarına Kim Cevap Vermeli? Süre ve Şikayetler

Instagram mesaj ve yorumlarına, işletmenizin fiyatlarını, müsaitliğini ve kurallarını bilen ve gün içinde birkaç kez bakabilen biri cevap vermeli. Bu kişi siz, bir çalışanınız ya da bir ajans olabilir. Kim olursa olsun ölçü aynıdır: fiyat ya da randevu soran kişiye aynı iş günü içinde dönmek, sık sorulan sorular için önceden yazılmış cevaplar kullanmak ve şikayeti herkesin önünde tartışmak yerine mesaja taşımak.

Instagram mesajları neden bu kadar önemli?

Instagram'dan gelen mesajların önemli bir kısmı satın almaya yakın sorulardır: fiyat ne, yarın yer var mı, kargo kaç günde gelir. Bu soruyu yazan kişi çoğu zaman aynı anda başka işletmelere de yazmıştır. İlk düzgün cevabı veren işletme genelde müşteriyi alır. Cevap gelmezse müşteri şikayet etmez, sessizce başka yere gider; bu yüzden kaybı fark etmezsiniz bile.

Bazı işletmeler için Instagram ana iletişim kanalıdır. Avcılar'daki protez tırnak salonu Kraft Glow Up bunun bir örneği: salonun müşterilerle ana iletişim kanalı Instagram hesabıydı ve hesap birkaç kez kapatılmıştı. İlk işimiz, Meta ile yazışarak hesabı yeniden açtırmak oldu. Hesabınız kapandıysa ne yapacağınızı Instagram hesabım kapandı yazımızda anlattık.

Instagram mesaj ve yorumlarına ne kadar sürede cevap verilmeli?

Tek bir doğru süre yok, ama genel kural şu: müşteri soruyu sorduğu konuyu unutmadan cevap almalı. Fiyat ve randevu soruları aynı iş günü içinde, mümkünse birkaç saat içinde cevaplanmalı. Akşam gelen bir mesaja ertesi sabah ilk iş dönmek, iki gün sonra dönmekten çok farklı sonuç verir.

Biz topluluk yönetiminde iş günlerinde en geç 4 saat içinde, acil konularda 1 saat içinde dönmeyi hedefliyoruz. Kendiniz yönetiyorsanız günde üç sabit saat belirleyin (örneğin sabah, öğle ve akşam) ve o saatlerde gelen kutusunu sıfırlayın. Bildirimleri sürekli takip etmeye çalışmak hem işinizi böler hem de bir süre sonra bırakılır.

Mesai dışında gelen mesajlar için otomatik bir karşılama mesajı kurun: 'Mesajınızı aldık, sabah 10'da size döneceğiz' gibi. Müşteri en azından görüldüğünü bilir.

Hazır cevaplar nasıl hazırlanır?

Gelen mesajların çoğu aynı birkaç sorunun tekrarıdır. Bunlara her seferinde sıfırdan yazmak yerine önceden hazırlanmış cevaplar kullanın. Instagram'ın işletme hesaplarında kayıtlı yanıtlar özelliği var; kısa bir kısayolla uzun cevabı tek dokunuşla ekleyebilirsiniz.

Hazır cevap listenize en az şunları yazın:

• Fiyat: başlangıç fiyatı ve fiyatı neyin değiştirdiği
• Adres ve yol tarifi: Google Haritalar bağlantısıyla birlikte
• Çalışma saatleri
• Randevu nasıl alınır
• Kargo ve teslim süresi (ürün satıyorsanız)
• İade ve değişim kuralları

Hazır cevabı gönderirken başına kişinin adını ya da sorusuna özel bir cümle ekleyin. Tamamen kopyala yapıştır görünen cevap, robotla konuşuluyor hissi verir. Cevabın sonunu da bir soruyla bitirin: 'Hangi gün size uyar?' Soru, konuşmayı devam ettirir.

Olumsuz yorum gelince ne yapmalısınız?

Olumsuz yorum herkesin gözü önünde olduğu için cevabınızı yalnızca yorumu yazan kişi değil, profilinize giren herkes okur. Şu sırayı izleyin:

1. Yorumun türünü ayırın. Spam, hakaret ya da reklam içeren yorumlar silinebilir veya gizlenebilir. Gerçek bir şikayeti silmeyin; silinen şikayet çoğu zaman daha sert bir dille geri gelir.
2. Kısa ve nazik bir ilk cevap yazın. Özür ya da teşekkür, ardından 'Konuyu çözmek için size mesaj attık' gibi bir cümle.
3. Konuyu mesaja taşıyın. Ayrıntıları, sipariş numarasını, tarihi orada konuşun.
4. Sorunu çözün ve gerekirse yorumun altına kısa bir not ekleyin. Konunun çözüldüğünü gören diğer kişiler size güvenir.
5. Tartışmaya girmeyin. Haklı olsanız bile herkesin önünde tartışmak sizi kaybettirir.

Hangi durumda ne yapılacağını önceden yazıya dökün; şikayet geldiğinde sinirle değil, bu plana göre hareket edersiniz. Google'daki olumsuz yorumlar için durum biraz farklı; onu kötü Google yorumu nasıl kaldırılır yazımızda anlattık.

Mesajları satışa nasıl çevirirsiniz?

Fiyat soran birine yalnızca rakamı yazıp bırakmak, konuşmayı orada bitirir. Rakamın yanına kısa bir açıklama ve bir sonraki adımı ekleyin: 'Bu işlem [kendi fiyatınız] TL'den başlıyor, yaklaşık [süre] sürüyor. Bu hafta perşembe ve cumartesi yer var, hangisi size uyar?'

Konuşma uzayacaksa ya da müşteri fotoğraf, belge gönderecekse WhatsApp'a taşımak daha rahat olabilir. WhatsApp'ta mesajları kaybetmeden satış yapmak için gereken ayarları WhatsApp Business ile satış yazımızda anlattık.

Yorumlar da satış fırsatıdır. Bir paylaşımın altına 'fiyat?' yazan kişiye yalnızca 'DM' yazıp geçmek yerine kısa bir cümleyle cevap verin ve ayrıntıyı mesajla gönderin. Aynı soruyu soran başka takipçiler de yorumdaki cevabı görür. Fiyatı herkese açık yazmak istemiyorsanız bile, cevabın nazik ve hızlı olması profilinize bakan herkese iyi bir izlenim bırakır.

Bir de şu alışkanlığı edinin: her hafta gelen mesajlara toplu bakın. En çok hangi soru geliyor, hangi soru satışla bitiyor, hangisi cevapsız kalıyor? Sık gelen soru, profil açıklamanıza ya da öne çıkan story'lerinize eklenmesi gereken bilgidir.

Kim cevap vermeli: siz mi, çalışanınız mı, ajans mı?

Mesajları başkasına devretmeden önce ne hazırlamalısınız?

Mesajlara bir çalışanınızın ya da bir ajansın bakmasına karar verdiyseniz, ilk haftalarda yaşanan karışıklığın çoğu hazırlıksız devirden çıkar. Devretmeden önce şunları yapın:

1. Şifrenizi paylaşmayın, erişim verin. Meta'nın işletme araçları üzerinden kişiye ayrı erişim tanımlayın ve hesabınızda iki adımlı doğrulamayı açık tutun. Biriyle çalışmayı bıraktığınızda erişimi kapatmanız yeterli olur.
2. Bilgi belgesi hazırlayın. Güncel fiyat listesi, kampanyalar, çalışma saatleri, adres ve hazır cevaplar tek bir belgede olsun. Fiyat ya da kampanya değiştiğinde ilk iş bu belgeyi güncelleyin.
3. Yetki sınırını yazın. Cevap veren kişi indirim teklif edebilir mi, randevu iptal edebilir mi, iade sözü verebilir mi? Sınır yazılı değilse ya her şey size sorulur ya da size sorulmadan söz verilir.
4. Size iletilecek konuları belirleyin. Ciddi şikayetler, hukuki konular, basından ya da iş birliği için gelen teklifler doğrudan size gelmeli.
5. Bilinmeyen soru için bir cümle belirleyin: 'Kontrol edip size bugün dönüyorum' gibi. Tahminle verilen yanlış cevap, biraz geç verilen doğru cevaptan daha çok zarar verir.

İlk iki hafta cevapları ara ara kendiniz okuyun. Dil size uymuyorsa ya da bir soru sürekli yanlış cevaplanıyorsa bunu erkenden düzeltmek, aylar sonra düzeltmekten çok daha kolaydır.

Kendiniz yönetebilir misiniz?

Günde birkaç mesaj alıyorsanız ve telefonunuza sabit saatlerde bakabiliyorsanız, kayıtlı yanıtlar ve yukarıdaki kurallarla bu işi kendiniz rahatça yürütürsünüz. Hiçbir ajans müşterinizi sizden daha iyi tanımaz.

Destek almayı şu durumlarda düşünün: reklam verdiğiniz için mesaj sayısı birden arttı, mesajlar bir günden uzun süre cevapsız kalıyor, olumsuz yorumlara nasıl cevap vereceğinizi bilemiyorsunuz ya da işinizin başındayken telefona bakamıyorsunuz.

ZIPPEX'te topluluk yönetimini nasıl yapıyoruz?

Hangi soruya nasıl cevap verileceğini başta sizinle belirliyoruz; cevabını bilmediğimiz sorular hemen size iletiliyor. Mesaj ve yorumlara iş günlerinde markanızın diliyle cevap veriyor, spam ve uygunsuz yorumları temizliyor, olumsuz yorumlarda önceden belirlenmiş yol haritasına göre hareket ediyor ve her hafta kısa bir özet paylaşıyoruz. Üç platform, içerik üretimi, topluluk yönetimi ve reklam yönetimini kapsayan paketimiz 16.900 TL/ay'dan başlıyor. Ayrıntılar topluluk yönetimi sayfamızda; ihtiyacınızı teklif formunda yazarsanız size yazılı teklifle dönüyoruz.